Kurverwaltung Bad Mergentheim mit Servicequalität Stufe 2 ausgezeichnet

Kurdirektorin Katrin Löbbecke freut sich, dass der Tourismus-Verband Baden – Württemberg der Kurverwaltung Bad Mergentheim bescheinigt, dass sie die Anforderungen der „ServiceQualität Deutschland Stufe II“ erfolgreich erfüllt.

Service Qualität Deutschland Stufe II
Service Qualität Deutschland Stufe II

Die  vermittelten Inhalte wurden gemeinsam mit  einem ausgebildeten Qualitäts-Trainer eingeführt und  die Kurverwaltung hat sich verpflichtet, die Servicequalität kontinuierlich zu prüfen, zu optimieren und den Bedürfnissen der Kunden anzupassen. Diese Zertifizierung ist für drei Jahre gültig.

Der Stufe II ist verständlicherweise die Stufe 1 vorausgegangen, die die Kurverwaltung bereits im Jahr 2009 zuerkannt bekam.

Die Qualitätstrainerin der Kurverwaltung ist Birgit Schönleber, die infolge ihrer langjährigen Tätigkeit im Umgang mit dem Gast hierfür besonders geeignet ist.

Die Teilnahme an der Initiative „ServiceQualität Deutschland“ erfordert von allen Beteiligten die Bereitschaft zur Veränderung eingefahrener Verhaltensweisen und Abläufe sowie Ausdauer. Servicequalität ist kein einmal erreichter Zustand, sondern ein permanenter Prozess, der nie zu einem Ende kommen darf, sondern immer wieder neu beginnen muss und daher immer wieder erneute Überlegungen und Kreativität erfordert.

Um die Qualitätsstufe 2 zu erlangen, musste im Betrieb eine Mitarbeiterbefragung sowie eine Führungskräftebefragung durchgeführt werden. Identische Fragen  werden abgeglichen, um festzustellen, wie nah sich Führungskräfte und Mitarbeiter sind oder im anderen Fall, ihre gegenseitigen Einschätzungen voneinander abweichen.

Über einen Zeitraum von zwei Monaten wurde im Sommer eine  Gästebefragung in den Kuranlagen durchgeführt. Obwohl diese Fragen nicht speziell auf Bad Mergentheim zugeschnitten waren, sondern für alle Betriebe gelten, die die Stufe II beantragen, war es doch sehr motivierend zu erfahren, dass 99 % aller Gäste den Mitarbeitern der Kurverwaltung bescheinigten, dass sie immer höflich und freundlich waren. Immerhin 94 % aller Gäste empfinden die Atmosphäre in den Kuranlagen und das Ambiente als freundlich, einladend und angenehm. Auch sind 87 % der Meinung, dass das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmig ist. Jeder Gast hatte auch die Möglichkeit, persönliche Anmerkungen zu machen. Besonders freute man sich über die Bemerkung „Bad Mergentheim ist ein sehr freundlicher Ort, in den man gern wieder kommt!“ Dieses Kompliment kann wohl allen Bürgern und Leistungsträgern der Stadt gelten!

Eine besondere Bedeutung kam dem Mystery-Check zu. Dies ist eine Person, die von der Prüfungsstelle kommt und sich als Gast ausgibt. Sie kann innerhalb eines halben Jahres in Erscheinung treten, ohne dass sie als solches von den Mitarbeitern der Kurverwaltung wahrgenommen werden konnte.

Vorab  wurde der Internetauftritt kritisch geprüft, dann starteten Testanrufe mit den unterschiedlichsten Fragen und Wünschen. Es folgte die Bitte um Übersendung von Info-Unterlagen, es wurde  registriert, wie lange die Post unterwegs war, wie Infomappe und persönliches Anschreiben gestaltet waren und erst danach machte sich die Mystery-Person persönlich auf den Weg, nicht ohne genau die Ausschilderung zum Ziel zu überprüfen, den  Ort und das Stadtbild im allgemeinen zu hinterfragen, um dann das eigentliche Ziel, die Kuranlagen aufzusuchen.

Wie die Kurverwaltung dem Prüfungsbericht entnehmen konnte, fand der persönliche Kontakt im Juni 2012  am Counter im Kurtaxeschalter  statt. Das  Urteil  der Mystery-Person von dieser Begegnung  lautet: „Das Mitarbeiterverhalten und die Abläufe waren mustergültig!“

Auf diesen Lorbeeren gilt es, sich keinesfalls auszuruhen, denn aus den Schwächen, den der Prüfungsbericht auswies, musste ein Maßnahmenplan mit dem Arbeitskreis „Servicequalität“ erstellt werden mit der Verpflichtung,  diese Maßnahmen innerhalb eines Jahres umzusetzen. Weiterhin war es erforderlich, neben den obligatorisch vorgegeben Qualitätsversprechen fünf ergänzende Versprechen abzugeben. Hier wurde das Augenmerk auf  individuelle und souveräne  Kurberatung, sorgfältige Pflege des Kurparks sowohl als Oase der Ruhe als auch Ort der Geselligkeit,  breite Ansprechbarkeit der Kurseelsorge, Ansporn zur Kritik /Beschwerde  sowie hygienisch und qualitativ einwandfreien Betrieb des Café Amadeus gelegt. 

Erst danach erfolgte die endgültige Zertifizierung mit der Qualitätsstufe 2.

 

 

Service Qualität Deutschland kennzeichnet das systematische Engagement für die Verbesserung von Service und Qualität.